Dashboard
Neste artigo, vamos te explicar como são feitos os cálculos que são apresentados em seu Dashboard. O Dashboard, nada mais é que um Painel de Controle onde apresentamos os principais indicadores do seu programa de fidelidade.
Veja abaixo como funciona cada uma das caixinhas (widgets) disponíveis:
Primeiro Grupo de Informações: Clientes
No exemplo acima temos 13 clientes participando do programa de fidelidade.
Participantes: Quantidade de clientes cadastrados no programa de fidelidade. % de novos clientes cadastrados, comparado ao mês anterior.
Retenção: % de clientes que compraram mais de uma vez no programa de fidelidade.
Indicações: Quantos clientes se cadastraram no programa de fidelidade através de indicações de amigos.
Ociosos: Clientes que não foram pontuados por nenhuma compra.
Segundo Grupo de Informações: Vendas
Faturamento Médio: Média de vendas em R$. de quanto o cliente vendeu: Soma dos últimos 12 faturamentos dividido por 12 meses.
LTV: Média de todos os valores de compras de todos os clientes. Soma do valor em R$, dividido pela quantidade de clientes.
Ticket Médio: Total de vendas em R$ dividido pelo volume de vendas no período selecionado.
O sistema verifica o valor em R$ de cada venda e em seguida soma a quantidade de vendas realizadas. Em seguida, divide o valor em R$ pelo total de vendas.
Média Mensal: Quantidade de vendas realizadas no período (12 meses). % de novas vendas realizadas, comparado ao mês anterior.
Não são contabilizados nenhuma informação de pontuação extra (indicação de amigos, cadastros, pesquisas de satisfação e etc.), apenas os pontos inseridos relativos a vendas somados. A pontuação pode ter ocorrido pela plataforma Caixa ou automaticamente pela integração, via API.
Terceiro Grupo de Informações: Comportamento
Gênero: Gênero com maior percentual de todos os clientes cadastrados.
Idade Média: Idade média de todos os clientes cadastrados.
Soma da idade de todos os consumidores cadastrados dividido pela quantidade de consumidores cadastrados.
Frequência: Média de compras por pessoa desde o início do programa.
% Resgates: % dos pontos distribuídos que são efetivamente resgatados. Pontos Resgatados / Pontos Distribuídos.
Quarto Grupo de Informações: Satisfação
A porcentagem é calculada pela média de todas as respostas de NPS de cada cliente.
Promotores: Porcentagem de clientes que indicariam o seu estabelecimento para amigos. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas 9 e 10.
Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los.
Neutros: Porcentagem de clientes que indicariam o seu estabelecimento para amigos, porém com ressalvas. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas 7 e 8.
São clientes que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
Detratores: Porcentagem de clientes que não indicariam o seu estabelecimento para amigos. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas entre 1 e 6.
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação.
NPS: Subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Gráficos de Pontos e Clientes:
No gráfico de Pontos, são apresenatadas duas linhas: Pontos Distribuídos e Volume de Venda.
Aqui é levamos em consideração a regra de pontos cadastrada no programa de fidelidade. Caso a sua regra não seja R$ 1,00 = 01 ponto, as linhas não serão iguais. Pois o volume de venda é em R$.
No gráfico de Clientes, são apresentadas duas linhas: Clientes Cadastrados e Quantidade de Vendas.
Ambos os gráficos apresentam informações do mês vigente.
Clientes Recorrentes:
Os números acima são relativos aos clientes que já fizeram compras (pontuação do tipo compra) e não clientes cadastrados, logo temos a seguinte informação:
Neste exemplo, dos participantes do programa até então, 63% já são clientes, ou seja, não são apenas cadastros no programa de fidelidade e sim clientes que fizeram compras. Os 63% é a soma de 50 + 7 + 3 + 3, de cada uma das linhas respectivamente.
Desses 63% a plataforma agrupa os clientes em 4 momentos diferentes:
- Clientes que só compraram uma única vez, o que no marketing nós chamamos de cliente de alto CAC. É aquele cliente que acabou de conhecer sua marca ou é a primeira vez que está pontuando no programa de fidelidade.
- Clientes que fizeram duas compras, ou seja, você já pagou o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e ele retornou, indicando alguma recorrência.
- Clientes de três compras, aqueles que provavelmente já conhecem como vocês funcionam.
- Clientes de quatro ou mais compras, são os recorrentes e assíduos.
O gráfico apresenta a coluna NPS em cada um dos momentos, pois a metodologia de fidelização que utilizamos diz que você precisa se atentar ao NPS em cada momento da jornada da compra, pois clientes de uma única compra são caros por conta do CAC e vocês precisam medir / entender como foi a experiência dele mediante ao NPS, já clientes recorrentes tendem a dar notas mais realistas.
Top 10 Clientes:
Nesta tela apresentamos os 10 melhores clientes do seu programa de fidelidade.
São os 10 clientes que mais acumularam pontos desde que o programa foi iniciado.
Hoje estes clientes podem não ter este saldo de pontos, pois podem ter resgatado prêmios ou os pontos expirados. Mas são os que mais acumularam pontos.
Ficou com dúvidas? Escreva para nós em ajuda@fidelimax.com.br