Neste artigo, vamos explicar como são feitos os cálculos apresentados no seu Dashboard, o painel de controle onde estão reunidos os principais indicadores do programa de fidelidade. Esses dados ajudam a entender melhor o comportamento dos seus clientes e o desempenho do seu programa.
Veja abaixo como funciona cada uma informações apresentadas:
Clientes
No exemplo acima temos 101.395 clientes participando do programa de fidelidade.
Clientes: quantidade total de clientes cadastrados no programa.
Retenção: percentual de clientes que compraram pelo menos uma vez.
Indicações: quantidade de cadastros realizados via indicações de amigos.
Ociosos: clientes cadastrados que ainda não foram pontuados por nenhuma compra.
Vendas
Faturamento Médio: Média de vendas em R$. de quanto o cliente vendeu: Soma dos últimos 12 faturamentos dividido por 12 meses.
LTV: Média de todos os valores de compras de todos os clientes. Soma do valor em R$, dividido pela quantidade de clientes.
Ticket Médio: Total de vendas em R$ dividido pelo volume de vendas no período selecionado.
O sistema verifica o valor em R$ de cada venda e em seguida soma a quantidade de vendas realizadas. Em seguida, divide o valor em R$ pelo total de vendas.
Média Mensal: Quantidade de vendas realizadas no período (12 meses).
Não são contabilizados nenhuma informação de pontuação extra (indicação de amigos, cadastros, pesquisas de satisfação e etc.), apenas os pontos inseridos relativos a vendas somados. A pontuação pode ter ocorrido pela plataforma Caixa, Painel de Controle ou automaticamente pela integração, via API.
Comportamento
Idade Média: Idade média de todos os clientes cadastrados.
Soma da idade de todos os consumidores cadastrados dividido pela quantidade de consumidores cadastrados.
Frequência: Média de compras por cliente desde o início do programa.
% Resgates: % dos pontos distribuídos que são efetivamente resgatados. Cálculo: Pontos Resgatados / Pontos Distribuídos.
Satisfação
A porcentagem é calculada pela média de todas as respostas de NPS de cada cliente.
Promotores: Porcentagem de clientes que indicariam o seu estabelecimento para amigos. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas 9 e 10.
Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem melhores por utilizá-los.
Neutros: Porcentagem de clientes que indicariam o seu estabelecimento para amigos, porém com ressalvas. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas 7 e 8.
São clientes que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.
Detratores: Porcentagem de clientes que não indicariam o seu estabelecimento para amigos. Quantidade de clientes cuja a média de todas as respostas NPS sejam com notas entre 1 e 6.
São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação.
NPS: Subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Crescimento de Clientes
O gráfico acima mostra quantos novos clientes foram cadastrados no programa de fidelidade a cada mês.
Clientes Recorrentes:
Os números acima são relativos aos clientes que se cadastraram no programa e já fizeram compras (pontuação do tipo compra) ou ainda não.
Neste exemplo, dos participantes do programa até então, 99,63% já são clientes, ou seja, não são apenas cadastros no programa de fidelidade e sim clientes que fizeram compras. Este % é a soma dos % de única compra á quatro compras ou mais.
A plataforma agrupa os clientes em 4 momentos diferentes:
- Nenhuma compra: clientes que foram cadastardos, mas não foram pontuados por compras.
- Clientes que só compraram uma única vez, o que no marketing nós chamamos de cliente de alto CAC. É aquele cliente que acabou de conhecer sua marca ou é a primeira vez que está pontuando no programa de fidelidade.
- Clientes que fizeram duas compras, ou seja, você já pagou o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e ele retornou, indicando alguma recorrência.
- Clientes de três compras, aqueles que provavelmente já conhecem como vocês funcionam.
- Clientes de quatro ou mais compras, são os recorrentes e assíduos.
Gênero:
Aqui apresentamos o % de gênero dos clientes cadastardos.
Cadastros sem a informação de gênero são exibidos como "Não Compartilhou".
Use esse painel para tomar decisões mais estratégicas e acompanhar de perto a evolução do seu programa de fidelidade.