Canais de Atendimento
O atendimento ao cliente, suporte técnico e dúvidas em geral é oferecido por vários canais e em horário extendido, isto é, funcionando todos os dias da semana (segunda a domingo), veja:
- E-mail: ajuda@fidelimax.com.br todos os clientes têm acesso a abertura de chamados (tickets) conosco, inclusive empresas no plano gratuito. Os chamados são respondidos todos os dias, de segunda a domingo respeitando o tempo de resposta - SLA.
- Chat ao Vivo & WhatsApp: disponibilizamos um chat para atendimento e que está disponível em horário comercial e visa facilitar o atendimento, seja para suporte ou dúvidas comerciais.
- WhatsApp: nosso WhatsApp está disponível em horário comercial através do telefone 11 5062-1456.
- Telefone: estamos disponíveis no telefone 11 2614-6424 e 11 5062-1456 em horário comercial.
- Central de Ajuda: Disponível 24hs em http://ajuda.fidelimax.com.br para auto-atendimento.
Horário de Atendimento
Oferecemos atendimento via WhatsApp e Telefone em horário comercial: Das 09:00hs as 18:00hs - horário de Brasília (GMT-3) de segunda a sexta-feira, exceto em feriados nacionais. Consulte nosso calendário de feriados aqui.
Tempo de Resposta & Acordos de Níveis de Serviço - SLA
A Fidelimax está comprometida em superar as expectativas dos nossos clientes. Como parte deste comprometimento oferecemos suporte técnico a todos os sistemas construídos por nós, incluindo a plataforma de Fidelização de Clientes, a API de integração de sistemas, ao uso propriamente dito dos sistemas e etc.
Estamos presentes em todos os canais de atendimento seja por e-mail, WhatsApp, telefone e chat ao vivo. O suporte técnico está limitado a determinado escopo, horário, canais de atendimento e tempo de resposta. Confira nossa política de atendimento:
Escopo e Funcionamento
Está precisando de ajuda? Escreva para nós ou clique no botão Ajuda no Canto Direito da sua Plataforma; este é o jeito mais rápido de documentar o seu pedido de ajuda e/ou relatar alguma dificuldade.
Nosso suporte técnico funciona através de chamados técnicos, isto é, toda vez que você enviar um e-mail para a nossa Central de Ajuda no endereço ajuda@fidelimax.com.br, você está abrindo um chamado conosco.
Quando recebemos o seu e-mail, nossos sistemas registram um protocolo de atendimento, que é encaminhado imediatamente para você no momento da abertura do chamado, ou seja, você envia um e-mail para nós e na hora recebe outro, com o conteúdo que você enviou e um número, que é o seu protocolo de atendimento.
Nosso suporte abrange somente as tecnologias e componentes relacionados aos nossos sistemas. Alguns exemplos para um melhor detalhamento:
- Dificuldade durante a configuração da plataforma;
- Ajuda na configuração de comunicados, alertas e automações desde que suportadas pela plataforma;
- Dúvidas gerais sobre sistemas suportados;
- Solução de problemas que possam impedir um dos sistemas de funcionar;
- Documentação que possa ajudar em uma dúvida como artigos já escritos em nossa Central de Ajuda em http://ajuda.fidelimax.com.br
Suporte da API de Integração
O suporte da API é exclusivamente feito pelos desenvolvedores da Fidelimax para os desenvolvedores (dev to dev) do cliente, isto é, utilizamos uma linguagem técnica e focada nos desenvolvedores.
Devido à complexidade técnica do tema, todos os atendimentos são feitos através da Central de Ajuda e não há suporte via telefone, chat e WhatsApp para tal. A documentação da API esta disponível em https://docs.fidelimax.com.br.
Tempo de reposta
A Fidelimax compromete-se a responder a você, com a melhor solução possível, no menor espaço de tempo, contudo deve-se levar em conta a gravidade do problema em questão.
Apesar de prezarmos pela paridade de nossos CLIENTES, alguns problemas mostram-se mais graves e, por isso, urgentes que outros, motivo pelo qual, aqueles terão preferência de atendimento - disponibilidade de determinado componente afetando de forma total ou parcial o uso do serviço vs. dúvida sobre determinado ponto.
Nosso SLA / Tempo de atendimento (SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço") é aplicado a todos os clientes em seus planos pagos e funciona da seguinte maneira:
- Resolução de Problemas Graves: Até 24 horas.
Ex: Plataforma fora do ar; problemas que impedem novos clientes de se cadastrarem, impedimentos para pontuar um cliente através do painel de controle e caixa.
- Geral: 2 dias úteis.
Ex: Dúvidas, questões operacionais, atendimento financeiro, suporte em geral, e etc.
- Consultoria e Mentoria: 3 dias úteis.
Questões diversas relacionadas a implementação do programa, consultoria de marketing digital, assessoria em jornada do cliente, dentre outros.
- API/Desenvolvedores/Questões técnicas referente a integração e/ou algo relacionado ao código: 5 dias úteis.
Ex: Utilização de métodos de integração, dúvidas na documentação da API e etc.
Atenção: O tempo de atendimento acima é o que mantemos em nossos acordos de níveis de serviço (SLA) e válido para todos os planos pagos; de qualquer maneira priorizamos o atendimento o que pode levar a respostas ainda mais rápidas.
Todas as plataformas gratuitas possuem suporte normalmente, porém o tempo de resposta pode ser maior, sem definição de SLA.
Fora do Escopo
Existem componentes da plataforma que não fazem parte do escopo de suporte e atendimento da Fidelimax, isto é, serviços de terceiros não são incluídos em nossos termos de suporte.
Integrações com sistemas de terceiros, sistemas de mensagens, WhatsApp, SMS, lojas virtuais, APIs de terceiros e outros não são cobertos pelo nosso SLA e embora nossa equipe técnica faça a interface com a empresa/terceiros, não podemos garantir um tempo de atendimento, suporte e ou nível de serviço.
Monitoramento
Os sistemas da Fidelimax são monitorados 24x7. Sempre que uma indisponibilidade ou comportamento anormal que afete a operação correta dos sistemas é detectado, nosso time de operações é acionado.
Caso você queira ver se os sistemas da Fidelimax estão em operação, acesse: http://status.fidelimax.com.br
Dúvidas? Escreva pra nós em ajuda@fidelimax.com.br