Tempo de Resposta (SLA) no Atendimento e Suporte
A FIDELIMAX está comprometida em superar as expectativas de seus clientes. Estamos aqui para ajudar!
Como parte deste comprometimento oferecemos suporte técnico a todos os nossos sistemas, incluindo a plataforma de Fidelização de Clientes, a API de integração de sistemas, ao uso propriamente dito dos sistemas e etc.
O suporte técnico está limitado a determinado escopo, horário, canais de atendimento e tempo de resposta. Confira nossa política de atendimento:
Escopo e Funcionamento
Está precisando de ajuda? Escreva para nós ou clique no botão Ajuda no Canto Direito da sua Plataforma; este é o jeito mais rápido de documentar o seu pedido de ajuda e/ou relatar alguma dificuldade.
Nosso suporte técnico funciona através de chamados técnicos, isto é, toda vez que você enviar um e-mail para a nossa Central de Ajuda no endereço ajuda@fidelimax.com.br, você está abrindo um chamado conosco.
Quando recebemos o seu e-mail, nossos sistemas registrarão um protocolo de atendimento, que será encaminhado imediatamente para você no momento da abertura do chamado, ou seja, você envia um e-mail para nós e na hora recebe outro, com o conteúdo que você enviou e um número, que é o seu protocolo de atendimento.
Nosso suporte abrange somente as tecnologias e componentes relacionados aos nossos sistemas. Alguns exemplos para um melhor detalhamento:
- Dificuldade durante a configuração da plataforma;
- Ajuda na configuração de comunicados, alertas e automações desde que suportadas pela plataforma;
- Dúvidas gerais sobre sistemas suportados;
- Solução de problemas que possam impedir um dos sistemas de funcionar;
- Indicar documentação que possa ajudar em uma dúvida, normalmente disponibilizamos artigos já escritos em http://ajuda.fidelimax.com.br
- Solução de problemas em pacotes, sistemas ou componentes suportados e que estejam apresentando comportamento anormal ou falho.
Horário de Atendimento
Oferecemos atendimento das 8 às 20hs (horário de Brasília UTC/GMT-3), de segunda a sexta-feira, exceto em feriados nacionais.
Canais de Atendimento
O suporte técnico é oferecido exclusivamente por meio do e-mail ajuda@fidelimax.com.br onde todos os clientes têm acesso a abertura de tickets/chamados conosco.
Disponibilizamos também um Chat ao Vivo para atendimento e que está disponível em horário comercial e visa facilitar um primeiro atendimento e/ou dúvidas comerciais.
Suporte da API de Integração
O suporte da API é exclusivamente feito pelos programadores/desenvolvedores da Fidelimax para os programadores do cliente, isto é, utilizamos uma linguagem técnica e focada nos desenvolvedores.
Devido à complexidade técnica do tema, todos os atendimentos são feitos através da Central de Ajuda e não há suporte via telefone, chat e/ou Skype para tal.
Tempo de reposta
A Fidelimax compromete-se a responder a você, com a melhor solução possível, no menor espaço de tempo, contudo deve-se levar em conta a gravidade do problema em questão.
Apesar de prezarmos pela paridade de nossos CLIENTES, alguns problemas mostram-se mais graves e, por isso, urgentes que outros, motivo pelo qual, aqueles terão preferência de atendimento - disponibilidade de determinado componente afetando de forma total ou parcial o uso do serviço vs. dúvida sobre determinado ponto.
Nosso SLA / Tempo de atendimento (SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço") é aplicado a todos os clientes em seus planos pagos e funciona da seguinte maneira:
- Resolução de Problemas Graves: Até 24 horas.
Ex: Plataforma fora do ar; problemas que impedem novos clientes de se cadastrarem. - Geral/Primeiro atendimento: 2 dias úteis.
Ex: Dúvidas, Problemas operacionais, Questões, e etc. - API/Desenvolvedores/Questões técnicas referente a integração e/ou algo relacionado ao código: 5 dias úteis.
Ex: Utilização de métodos de integração, dúvidas na documentação da API e etc.
Atenção: O tempo de atendimento acima é o que mantemos em nossos acordos de níveis de serviço e válido para todos os planos pagos; de qualquer maneira priorizamos o atendimento o que pode levar a respostas ainda mais rápidas.
Todas as plataformas gratuitas possuem suporte normalmente, porém o tempo de resposta pode ser maior, sem definição de SLA.
Monitoramento
Os sistemas da Fidelimax são monitorados 24x7. Sempre que uma indisponibilidade ou comportamento anormal que afete a operação correta dos sistemas é detectado, nosso time de operações é acionado.
Caso você queira ver se os sistemas da Fidelimax estão em operação, acesse: http://status.fidelimax.com.br
Por fim, declaramos que faz parte da nossa cultura, visando a melhor relação com nossos clientes, o diálogo franco e aberto com estes.
Por isso, caso haja algo que você não concorde ou que acredita que possamos melhorar, não hesite em nos falar, estamos prontos para lhe ouvir.
Não é cliente ainda? Pergunte assim mesmo, adoramos bater papo, coletar ideias e sugestões.
Dúvidas? Escreva pra nós em ajuda@fidelimax.com.br