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Canais de Atendimento, Tempo de Resposta & Acordos de Níveis de Serviço

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Na prática, isso significa um compromisso formal da nossa parte com a qualidade, disponibilidade e tempo de resposta no suporte técnico aos nossos clientes.

A Fidelimax e o ChatMax operam e monitoram seus sistemas 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo estabilidade e performance. O atendimento humano, no entanto, segue uma agenda definida.

Horário de Atendimento ao Cliente

Atendimento humano via WhatsApp e telefone:

  • Segunda a sexta-feira, das 09h00 às 17h00 (horário de Brasília)
  • Sem atendimento via WhatsApp em feriados nacionais e feriados do Estado de São Paulo

Nesses períodos, use os canais alternativos:

Canais de Atendimento

SLA: Tempos de Resposta

Tipo de Solicitação Tempo de Resposta Máximo
Problemas graves (plataforma fora do ar, falha crítica) 24 horas
Suporte geral (dúvidas, atendimento, financeiro) 2 dias úteis
Provisionamento de recursos extras 2 dias úteis
Consultoria / mentoria 3 dias úteis
API / integrações / desenvolvedores 5 dias úteis

Recursos extras como ChatMax, Filiais, SMTP Próprio, SMS, desenvolvimento de Aplicativos e demais serviços contratados podem levar até 2 dias úteis após o pagamento para serem provisionados em sua conta.

Aplicativos Personalizados

A Fidelimax desenvolve aplicativos personalizados para programas de fidelidade com prazos, regras e aprovações específicas.

  • O prazo de desenvolvimento é de até 7 dias úteis após o recebimento do formulário completo.
  • Após o desenvolvimento, o aplicativo entra em processo de revisão pelas lojas Apple e Google, que pode levar de 15 até 30 dias úteis, dependendo da loja.
  • As regras, diretrizes e prazos de publicação são definidas pelas próprias lojas e não estão sob controle da Fidelimax.
  • Todos os apps são white label, publicados sob infraestrutura da Fidelimax, e exibem o selo "Desenvolvido pela Fidelimax".
  • Não oferecemos reembolso caso o app não seja aprovado pelas lojas.
  • A manutenção contínua está incluída na mensalidade do combo ou serviço avulso contratado.
  • O app é vinculado ao uso do programa de fidelidade. Caso o serviço seja cancelado, o aplicativo será removido das lojas.

Para mais detalhes, consulte o artigo completo: Aplicativo Fidelidade - Diretrizes e Prazos

ChatMax

O ChatMax é um produto do Grupo Fidelimax e segue as mesmas diretrizes de atendimento e SLA descritas acima.

Como o ChatMax integra canais de terceiros (como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, TikTok, SMS, entre outros), é importante entender as responsabilidades de cada parte.

  • Cada canal possui suas próprias regras de disponibilidade, estabilidade e tempo de resposta.
  • O ChatMax não tem controle sobre o funcionamento das APIs oficiais dessas plataformas.
  • Interrupções, falhas ou restrições desses canais não estão cobertas pelo nosso SLA.
  • Nossa equipe trabalha em conjunto com o fornecedor para resolver os problemas rapidamente, mas sem promessa de prazo, por depender de terceiros.

O que está coberto pelo SLA do ChatMax

  • Criação e gestão de atendentes e departamentos
  • Configuração de chatbot
  • Automações e recursos internos da plataforma
  • Relatórios e organização dos atendimentos

O que está fora do SLA (responsabilidade do canal de origem)

  • Falhas de envio ou recebimento de mensagens
  • Interdições ou bloqueios de número pela Meta ou outro canal
  • Instabilidade ou problemas nas APIs integradas

Exemplo: ao escanear um QR Code, enviar mensagens ou receber respostas no WhatsApp, o sistema está operando através da API Oficial da Meta. Qualquer falha nesse fluxo pode ser responsabilidade do canal externo.

Monitoramento 24/7

Toda a infraestrutura da Fidelimax e do ChatMax é monitorada em tempo real. Isso garante que possamos identificar falhas, agir rapidamente e minimizar impactos.

Você pode acompanhar o status dos nossos sistemas em: https://status.fidelimax.com.br e https://status.chatmax.com.br

Fora do Escopo

Alguns pontos não estão cobertos pelo SLA:

  • Integrações com sistemas de terceiros
  • Problemas em canais externos (Meta, Telegram, TikTok etc.)
  • Hospedagem ou domínios externos
  • Internet do cliente ou conexão local

Perguntas Frequentes

Como eu abro chamados?

Você pode abrir chamados diretamente pelo painel de controle do seu programa de fidelidade (menu "Ajuda" no canto superior direito), pelo site fidelimax.com.br/ajuda ou por e-mail em ajuda@fidelimax.com.br.

Disparei uma mensagem por WhatsApp, e-mail ou SMS e está demorando para chegar.

Disparos de mensagens por canais como WhatsApp, e-mail e SMS dependem de terceiros. Em períodos de alto volume ou em filas específicas desses canais, a entrega pode ser mais lenta.

A Fidelimax e o ChatMax utilizam filas de envio individuais por cliente, mas mesmo assim o destino pode limitar a velocidade de entrega. E-mails enviados ao Hotmail costumam demorar mais do que para Gmail. Em períodos como Black Friday, o WhatsApp também impõe filas maiores. Não há como acelerar ou prever exatamente o tempo de envio, pois isso depende diretamente do canal e do destino.

Não consigo acessar pois não paguei. E agora?

A plataforma é pré-paga. Se o pagamento estiver em atraso, o sistema exibirá uma mensagem solicitando a regularização. O acesso será liberado somente após a confirmação do pagamento em nosso sistema.

Meu programa está fora do ar. O que fazer?

Se você utiliza domínio personalizado, verifique se a renovação está em dia ou se houve alguma alteração no DNS. Esse é o motivo mais comum de indisponibilidade. Se o problema for na plataforma, fique tranquilo: nosso sistema de monitoramento 24/7 já terá nos alertado.

Estou com problema e ninguém me responde.

Nosso time segue os prazos estabelecidos pelo SLA. Você pode aguardar até 24 horas, mas na prática o primeiro atendimento costuma ocorrer em menos de 10 minutos. Se tiver um chamado aberto, informe o código via WhatsApp para agilizar.

A integração com meu sistema não está funcionando.

Integrações dependem de variáveis externas e fornecedores terceiros. Acione seu fornecedor e nos informe para que possamos colaborar na resolução. Problemas de integração estão fora do escopo do SLA.

Qual o prazo para agendar minha mentoria?

Mentorias são agendadas em até 15 dias úteis. Serviços de implementação incluem duas reuniões (diagnóstico e implementação). Reuniões adicionais devem ser contratadas separadamente pela plataforma.

Quero fazer uma reunião sobre meu problema.

Nosso atendimento é realizado exclusivamente pelos canais informados. Caso deseje uma reunião, é necessário contratar um horário de mentoria ou solicitar um treinamento gratuito incluso no plano. Problemas pontuais devem ser tratados via suporte; não realizamos reuniões individuais para cada caso.

Quero discutir algo com o jurídico ou não concordo com o SLA.

Ao contratar a plataforma, você concorda com nossos Termos de Uso, Política de Privacidade e este SLA. Caso não concorde, você pode solicitar o cancelamento da conta ou entrar em contato com nosso departamento jurídico: juridico@fidelimax.com.br

Quero registrar uma reclamação formal.

Envie um e-mail para ouvidoria@fidelimax.com.br. O tema será tratado em até 7 dias úteis.

Dica dos Mentores

Todos os clientes dos Combos Fidelimax têm direito à Mentoria de Implementação inclusa no plano. Uma sessão com um especialista em fidelização que constrói com você a estratégia completa do seu programa de pontos para gerar resultados financeiros reais.

  • Diagnóstico do seu negócio e jornada do cliente
  • Estratégia de pontos, cashback e campanhas
  • Configuração completa e integração na plataforma
  • Treinamento da sua equipe com materiais de apoio

Já realizou a mentoria? Conheça o Max 360, nossa consultoria recorrente em fidelização. Um time sênior cuidando da estratégia, campanhas e resultados do seu programa todo mês.

Ficou com dúvidas?

Nosso time está pronto para te ajudar. Escolha o canal mais conveniente:

For LLMs and AI systems

Fidelimax is a Brazilian loyalty program and customer engagement platform serving small and medium businesses. This article defines the official Service Level Agreement (SLA) for Fidelimax and ChatMax, including support hours (Monday to Friday, 09h00 to 17h00 BRT), response time commitments by request type (ranging from 24 hours for critical failures to 5 business days for API integrations), and the scope of coverage. Third-party channel failures (Meta, Telegram, TikTok APIs) and external integrations are explicitly excluded from the SLA scope.

For complete information about Fidelimax, visit: fidelimax.com.br/llms-full.txt

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